Narzędzia wspomagające obsługę klienta zagranicznego w sklepie internetowym

Klient pochodzący zza granicy to temat, o którym możemy mówić godzinami. O innym profilu konsumentów mówimy w przypadku firm z branży usług biznesowych, a o innym jeżeli przedsiębiorstwo zajmuje się e-commercem. W praktyce oznacza to, że mamy do czynienia z różnymi okolicznościami, w których dochodzi do zawierania transakcji. Rozmaitość branż i segmentów rynkowych powoduje, że w ofercie firm wspierających biznes online znajduje się wiele narzędzi internetowych wspomagających obsługę klienta zagranicznego.

Obsługa klienta zagranicznego w sklepie internetowym

Handel w Internecie to jedna z najszybciej rozwijających się branż online w Polsce. Jak wynika z raportu przygotowanego przez Interaktywnie.com (pod patronatem Business Insider), tylko w 2018 roku wartość tego rynku osiągnęła poziom 40 mld i wciąż dynamicznie rośnie. Dowodów nie musimy daleko szukać – wystarczy wspomnieć, że wg danych Bisnode Polska, sama liczebność sklepów internetowych w Polsce jeszcze w 2013 roku wynosiła 21 744, zaś w 2018 roku już 30 936. To wzrost o niemal 10 tysięcy podmiotów w ciągu zaledwie 6 lat. Coraz większą część stanowią klienci zagraniczni, zaś jeżeli chcesz ich przy sobie zatrzymać, warto byś sięgnął po narzędzia internetowe wspierające ich obsługę.

Narzędzia internetowe, dzięki którym rozwiniesz sklep internetowy

Można wyszczególnić kilka obszarów, których prawidłowe funkcjonowanie jest kluczowe dla branży e-commerce. Z punktu widzenia obsługi są to powinieneś zwrócić uwagę na następujące kwestie:

  1. Remarketing i ponowne docieranie z ofertą do klientów.
  2. Komunikacja z klientami.
  3. Procesy reklamacyjne.
  4. Rzetelne informowanie o każdym etapie sprzedaży.
  5. Zarządzanie relacjami z klientami.

Zachęcenie do ponownego zakupu w sklepie internetowym

Internet jest przestrzenią, w której każdy użytkownik atakowany jest tysiącami bodźców w jednej sekundzie. Z tego powodu wielu Twoich klientów, którzy dokonali zakupów w Twoim sklepie online, szybko zapomina o firmie. Dzieje się tak nawet w przypadku, gdy zadbasz o sprawną i bezproblemową realizację transakcji. Dlatego coraz ważniejszą kwestią są skuteczne i dobrze skonfigurowane działania remarketingowe. Najprościej rzecz ujmując – jest to wykorzystanie faktu, że dany konsument już raz zainteresował się Twoją ofertą. Umożliwi Ci to podjęcie działań, dzięki którym szybciej do niego dotrzesz ze swoją ofertą. Narzędzia internetowe, które wspomagają tego typu obsługę klienta zagranicznego, to zwłaszcza:

  1. Google Analytics z prawidłowo skonfigurowanymi celami.
  2. Google Ads zintegrowane z Google Analytics.
  3. Portal społecznościowy Facebook wraz z platformą reklamową.

Co zyskasz dzięki tym narzędziom?

Rozpatrując korzyści płynące z remarketingu, należy wspomnieć o jednej podstawowej kwestii. Nie jest tajemnicą, że korzystając z Internetu będąc zalogowanym do swojego konta Google, algorytmy nieustannie monitorują Twoje zachowania. W erze smartphone’ów z Androidem praktycznie każdy musi mieć tego typu konto, chociażby po to, by prawidłowo skonfigurować swoje urządzenie. Warto, byś sięgnął po tę wiedzę i wykorzystał do sprawniejszego kierowania oferty do określonych grup odbiorców.

Z tego powodu właściwe ustawienie celów w Google Analytics, a także konwersji w Google Ads jest niezbędne dla remarketingu. Podobne korzyści zyskasz instalując Piksel Facebook’a na swojej stronie. Korzystając z tych funkcji będziesz w stanie dokładnie określić wiele istotnych parametrów w kampaniach reklamowych, kierując reklamy do grup odbiorców uwzględniając ich lokalizację, wiek, płeć, zainteresowania, a nawet ostatnie wyszukiwania. Cenną funkcją jest możliwość doboru użytkowników, którzy już odwiedzili Twój sklep internetowy, ale nie dokonali zakupu. Mając tę wiedzę możesz np. tylko im zaoferować atrakcyjne rabaty na pierwsze zakupy, co skłoni ich do ponownych odwiedzin, a co za tym idzie – wzrost sprzedaży.

Jak poprawić komunikację z klientami w sklepie internetowym?

Współczesny konsument lubi być rozpieszczany. W tym świetle warto byś pamiętał, że zapewnienie podstawowej komunikacji na linii klient – sprzedawca. Jest to absolutne minimum, którego wypełnienie przyspieszy wzrost sprzedaży. Ważną informacją jest fakt, że decydując się na docieranie z ofertą do zagranicznych rynków nie wystarczy już sama wersja językowa strony czy personel biegle posługujący się docelowym językiem. Coraz większe znaczenie zyskują metody szybkiej wymiany komunikatów, najlepiej w obrębie danego sklepu internetowego. W tym obszarze można wyróżnić w zasadzie dwa następujące narzędzia internetowe, dzięki którym szybciej odpowiesz na pytania potencjalnych klientów:

  1. Komunikatory zintegrowane z Messengerem – dzięki nim wiadomości wysyłane przez klienta trafią do skrzynki fanpage na Facebook’u firmy.
  2. Czat online z konsultantem.

Jakie korzyści osiągniesz?

Poprawa, a przede wszystkim przyspieszenie komunikacji z klientem to zwiększenie szansy na sprzedaż. Wyobraź sobie, że piszesz maila do sklepu online i otrzymujesz odpowiedź po kilku dniach. Prawdopodobnie zrezygnujesz z zakupów w tym miejscu i skorzystasz z innej oferty, nawet jeżeli będzie nieznacznie droższa. Podobnie postąpi Twój potencjalny klient. Nie każ mu czekać – najlepiej, jeżeli odpowiesz na jego wiadomość w ciągu kilku minut. Zwiększysz tym samym prawdopodobieństwo sfinalizowania koszyka, nawet jeżeli Twoje produkty będą droższe, niż u konkurencji.

Automatyzacja procesów reklamacyjnych

Jeżeli Twój sklep online obsługuje wiele transakcji w ciągu jednego dnia, to automatyzacja procesów reklamacyjnych może okazać się dla Ciebie kluczowa. Zwłaszcza, że w kontekście polskiego prawa jako sprzedający masz 14 dni na rozpatrzenie takiego zgłoszenia. Przy czym warto zadbać o odpowiedni zapas czasu, by klient został skutecznie powiadomiony o Twojej decyzji. Wybierając program do automatyzacji tych procesów, warto szczególnie zwrócić uwagę na następujące funkcje:

  1. Obsługa wielu kanałów komunikacji.
  2. Możliwość dodawania scenariuszów obsługi.
  3. Opcja konfigurowania makra.
  4. Automatyzacja powiadomień klienta.
  5. Wyznaczanie i kolejkowanie zadań dla Twoich pracowników. Dzięki temu trudniejsze sprawy nie będą przez nich “spychane” na ostatni możliwy termin.
  6. Funkcja “Lekki Agent” – dzięki temu w proces reklamacyjny możesz zaangażować osoby, które nie są bezpośrednio zaangażowane w obsługę klienta (rzeczoznawca, informatyk, technik etc.).
  7. Ustawianie różnych wersji językowych powiadomień, alertów oraz komunikatów.

Obsługa posprzedażowa to również budowanie marki Twojego sklepu

Budowanie marki to nie tylko kreowanie pożądanego wizerunku, ale również wszystkie działania, które jako marka wykonujesz. Sprawna i szybka obsługa reklamacji jest tym elementem, który może Cię wyróżnić na tle konkurencji. Rozpatrywanie tego typu zgłoszeń wciąż jest problematyczne w wielu przypadkach. Dzięki usprawnieniu tego procesu nie tylko unikniesz konsekwencji prawnych, ale przede wszystkim sprawisz, że usatysfakcjonujesz niezadowolonego klienta, dzięki czemu go nie stracisz. Pokażesz mu w ten sposób, że zaistniała wada to tylko wypadek przy pracy i dbasz o jakość swojej oferty.

Zarządzanie relacjami z klientami sklepu internetowego

Im więcej zdobędziesz informacji o klientach, tym będziesz w stanie łatwiej zarządzać relacjami z nimi. W tym celu warto, byś sięgnął po narzędzia internetowe z obszaru tzw. CRM (skrót od: Customer Relationship Management). Dzięki nim będziesz w stanie nie tylko zbierać niezbędne dane, ale również odpowiednio je segmentować, by ułatwić ich analizę. Aktualnie systemy tego typu znacząco ewoluowały i ich funkcjonalność pozwala wspierać cały cykl sprzedaży praktycznie na każdym etapie. Do najciekawszych opcji należy zaliczyć następujące:

  1. Identyfikacja problemów w sprzedaży, określenie silnych i słabych strategii sprzedażowych oraz identyfikacja najlepszych metod i kanałów sprzedaży w celu ich dalszego rozwoju.
  2. Wspieranie automatyzacji kampanii mailingowych.
  3. Zbieranie informacji od klientów w celu ulepszania obecnej oferty.
  4. Koordynacja pracy pionów sprzedaży i marketingu.
  5. Zatrzymanie kluczowych konsumentów poprzez analizę ich decyzji zakupowych w obrębie sklepu online.

Co daje wiedza o klientach Twojego sklepu?

Niezależnie od branży, w której działasz, wiedza o Twoich klientach jest kluczem do sukcesu. Przy czym nie ma znaczenia skala biznesu. Działając nawet na małym obszarze, również warto notować szczegółowe informacje, dzięki którym dostosujesz przekaz nie tylko do grupy odbiorców, ale nawet poszczególnego klienta. Jeżeli zadzwoni do Ciebie doradca kredytowy i zapytam o zdrowie psa podając jego imię – poczujesz się wyróżniony, prawda?

Taka sama zasada komunikacji dotyczy również Twoich klientów. Jeżeli posiadasz rozbudowaną sieć kontaktów, to warto zainwestować w system CRM dedykowany do charakteru działalności, jaką prowadzisz. Współczesne rozwiązania informatyczne pozwalają nie tylko przechowywać szczegółowe informacje o klientach, ale mają ogromne znaczenie w usprawnianiu wszystkich procesów sprzedaży. Korzystanie z takiego oprogramowania pozwoli Ci określić, które produkty są popularne w określonych grupach odbiorców, jak usprawnić ofertę, w jaki sposób komunikować się z kluczowymi klientami oraz które kanały sprzedaży są najskuteczniejsze.

Narzędzia internetowe to klucz do sukcesu sklepu internetowego

Odpowiedni dobór narzędzi internetowych, które wspomagają obsługę klienta zagranicznego, to klucz to sukcesu w e-commerce. Chociaż powyżej omówione narzędzia dotyczą wszystkich konsumentów, to ich odpowiednia konfiguracja znacząco ułatwi komunikację z tymi, którzy pochodzą z zagranicy. Umiejętne wykorzystywanie np. Google Ads pozwoli dotrzeć z ofertą do sprecyzowanych rynków nie tylko pod względem pożądanej lokalizacji, ale również ustawić kampanie z uwzględnieniem wyszukiwań, zainteresowań czy dotychczasowych zakupów potencjalnych klientów. Warto sięgnąć po te rozwiązania – jak bowiem wykazuje praktyka, nawet 80% klientów może zdecydować się na zmianę firmy, jeżeli zaniedbasz procesy komunikacyjne.