5 problemów w sklepie internetowym – jak je rozwiązać?

Prowadząc handel w Internecie z całą pewnością spotkałeś się z typowymi problemami dla tej branży. Są to zarówno zmieniające się ceny kurierów, zaniżone ceny przez konkurencję, wybór odpowiedniego kuriera, jak i problemy z tłumaczeniami tekstów w przypadku ekspansji na rynki zagraniczne. Specjalnie dla Ciebie zebraliśmy największych 5 problemów w sklepie internetowym. Podpowiemy Ci również, jak możesz je rozwiązać.

Z jakimi trudnościami się spotkasz?

Zasadniczo można wyróżnić kilka obszarów, które generują najwięcej problemów. Jest to przede wszystkim wszystko, co wiąże się z logistyką. W celu zapewnienia optymalnego funkcjonowania Twojego sklepu, kluczowy jest wybór odpowiedniego kuriera. Najlepiej takiego, który rzadko zmienia ceny, wyróżnia się wysoką doręczalnością, akceptuje reklamacje i oferuje szeroki wachlarz metod doręczeń paczek.

Kolejnymi problematycznymi obszarami są następujące:

  1. Płatności.
  2. Konkurencja.
  3. Ekspansja na rynki zagraniczne.
  4. Promocja.

Opierając się o powyższe obszary, można wyróżnić 5 typowych problemów sklepu internetowego. Warto wiedzieć, w jaki sposób możesz je rozwiązać, by nie zakończyć swojego e-biznesu przedwcześnie.

Problemy z logistyką i kurierami

Warto abyś miał świadomość, że powinieneś zadbać nie tylko o skuteczną promocję i niezawodny proces sprzedaży. Specyfika handlu w Internecie wymaga właściwego dostarczenia zamówień do Twoich klientów. Przy czym równie ważny jest czas doręczenia przesyłki, doręczalność, niezmienność cen, sposób dostarczenia, jak i podejście do składanych reklamacji. Dlatego tak ważny dla Twojego biznesu jest wybór odpowiedniej firmy kurierskiej.

Jedna firma kurierska czy pośrednicy?

Wyzwaniem, przed którym staniesz, jest podjęcie decyzji: wybrać jedną firmę kurierską czy pośrednika? Uniwersalnej odpowiedzi na to pytanie nie ma. Wszystko zależy od tego, jaka jest wielkość Twojej sprzedaży i od tego, jaką formę współpracy preferujesz. Wybór tylko jednego przewoźnika najlepiej sprawdzi się w przypadku, gdy często wysyłasz paczki. Możesz dzięki temu wynegocjować lepsze ceny i wypracować korzystniejsze warunki współpracy. 

Jeżeli dopiero zaczynasz, rozważ skorzystanie z pośredników kurierskich. Na starcie będziesz miał nie tylko atrakcyjniejsze warunki, ale przede wszystkim dostęp do wielu ofert w jednym miejscu. Korzyści te wynikają z prostego faktu – pośrednik jest w stanie wynegocjować lepsze ceny dzięki temu, że z jego usług korzysta wielu innych klientów. Tym samym jego pozycja wyjściowa do rozmów z kurierami jest lepsza, niż Twoja. Generalną zasadą obowiązującą w tej branży jest: im więcej wysyłasz, tym masz lepszą ofertę.

Jeżeli jedna firma kurierska – to jaka?

W przypadku, gdy Twój sklep internetowy generuje już wysoką sprzedaż, możesz samodzielnie negocjować warunki współpracy z jedną firmą kurierską. Lepszą pozycję startową uzyskasz, gdy przed rozmową przygotujesz konkretne fakty, m.in. następujące:

  1. Jak dużo paczek wysyłasz w miesiącu.
  2. Gdzie mieszkają Twoi klienci? Wysyłasz tylko w obrębie jednego kraju czy kilku?
  3. Jakie są najczęstsze gabaryty i waga Twoich przesyłek?
  4. Z jakiej oferty kurierskiej obecnie korzystasz?

Przygotowując się w ten sposób, pokażesz potencjalnemu kontrahentowi, że orientujesz się w specyfice branży kurierskiej. Z tego powodu zanim przystąpisz do negocjacji, postaraj się najpierw skorzystać z dobrej oferty pośredników. Zyskasz w ten sposób wiedzę na temat tego, jak niskie ceny możesz otrzymać. Będzie to stanowić mocny argument w trakcie rozmów.

Firmom zależy na zwiększaniu swojego portfela klientów i pozyskanie Ciebie będzie leżało w ich interesie. Nie bez znaczenia pozostaje również to, jak dużo paczek wysyłasz w miesiącu, jakie są ich wymiary i waga, a także to, dokąd je wysyłasz. Podając te informacje zwiększysz swoją szansę na to wynegocjowanie najlepszych warunków współpracy.

Wysoka zmienność cen kurierów – jak sobie z tym poradzić?

Stabilność cen wysyłki powinna być dla Ciebie priorytetem, tak jak jest to w przypadku Twoich klientów. Nie zawsze jednak kurierzy są w stanie Ci to zagwarantować, co jest ogromnym problemem w sklepach internetowych. Mimo wszystko istnieją sposoby na to, by tego uniknąć. Jeżeli Twoja sprzedaż nie jest wysoka, stabilność cen możesz sobie zagwarantować wiążąc się z pośrednikiem kurierskim. 

W przypadku jednak, gdy decydujesz się na samodzielne podjęcie współpracy, taką stabilność możesz zabezpieczyć w odpowiednim zapisie w umowie. Warto abyś pamiętał, że niemożliwą kwestią jest zapewnienie sobie niezmienność kosztów usługi w dłuższym czasie. W najlepszych przypadkach będzie to okres wynoszący maksymalnie rok.

Problemy z reklamacją przesyłek

Decydując się na otwarcie sklepu internetowego, z pewnością dokładnie zapoznałeś się z obowiązującym w Polsce prawem konsumenckim. Zwłaszcza z zapisami, które regulują kwestie reklamowania wadliwych towarów. Z punktu widzenia klienta przepisy te doskonale zabezpieczają jego prawa. Z Twojego punktu widzenia może to jednak wywołać pewne komplikacje.

Do największych problemów należy zaliczyć w tym aspekcie kwestie wynikające z konfliktu interesów Twoich oraz kuriera, z którym współpracujesz. Klient nie będzie wnikał w to, z czyjej winy towar dotarł do niego z uszkodzeniami. Jeżeli złoży reklamację u kuriera, przewoźnik może próbować Ciebie obarczyć winą za wady. Z kolei Ty możesz być przekonany, że wysłany towar był bez zastrzeżeń.

Jak tego uniknąć?

Najlepszym rozwiązaniem tego problemu jest przede wszystkim edukowanie klientów. W warunkach reklamacji wyraźnie podkreśl, by nie odbierali uszkodzonych paczek. Nie zaszkodzi napisać, że przykładasz ogromną uwagę do jakości wysyłanych towarów, a zwłaszcza do stosowania wyłącznie fabrycznie nowych kartonów. Zadbaj również o to, by używać naklejki “uwaga, nie rzucać”. Zwłaszcza, gdy sprzedajesz produkty wrażliwe na uszkodzenia. Upewnij się również, jakie jest podejście firmy kurierskiej do składanych reklamacji. Najlepiej zarówno w trakcie rozmowy z przedstawicielem handlowym, jak i czytając opinie krążące w Internecie.

Problemy z płatnościami w sklepie internetowym

Szybki i niezawodny system płatności to absolutna podstawa w sklepie internetowym. Niestety, nie wszystkie narzędzia są wygodne w użyciu. Z drugiej strony komfort użytkowania nie zawsze idzie w parze z bezpieczeństwem, a także z szybkością księgowania wpłat. Warto, abyś przed podjęciem decyzji we wdrożeniu odpowiedniego systemu płatności zapoznał się z podstawowymi zagadnieniami w tym obszarze.

Przelewy bezpośrednio na rachunek

Taki system płatności jest najprostszy do wdrożenia. Wystarczy, że w mailu generowanym po złożeniu zamówienia podasz swoje dane do przelewu. Klient otrzyma wszystkie niezbędne informacje, dzięki którym zapłaci Ci za dokonane zakupy. To rozwiązanie ma jednak poważne ograniczenia, a zwłaszcza następujące:

  1. Nie dajesz poczucia bezpieczeństwa swoim klientom. Przelewy nie są rejestrowane przez żaden system zewnętrzny, zatem ciężej jest kupującemu dochodzić swoich praw w przypadku, gdy trafi na nieuczciwy sklep internetowy.
  2. Przelewy księgowane są na rachunku bankowym w określonych okresach. W konsekwencji później otrzymasz informację, że klient zapłacił za swoje zakupy. Co za tym idzie – później przystąpisz do realizacji zamówienia. Kupujący z opóźnieniem więc otrzyma swoją paczkę. Przy czym należy podkreślić, że czas przesyłki jest jednym z elementów konkurowania na współczesnym rynku ecommerce.
  3. Codzienne weryfikowanie wpłat za zamówienia jest czasochłonne. Odczujesz to zwłaszcza w momencie, gdy Twój sklep generuje wysoką sprzedaż. W ekstremalnych przypadkach zarządzanie rozliczeniami w tym systemie pochłonie znaczną część Twojej marży.

Bramki płatności w sklepie internetowym

Alternatywą dla tradycyjnych przelewów na rachunek bankowy są bramki płatności. Rozliczenie za zakupy w dalszym ciągu odbywa się tradycyjnym przelewem, jednak sprzedawca szybciej otrzymuje potwierdzenie dokonania wpłaty. Dzięki temu szybciej będziesz w stanie przystąpić do realizacji zamówienia, klient szybciej otrzyma przesyłkę, a Ty masz gwarancję, że środki otrzymasz w ustalonym terminie. Na rynku można wyróżnić kilka następujących wiodących rozwiązań tego typu:

  1. DotPay – akceptowane są karty płatnicze, płatność może nastąpić w wyniku przelewu lub przekazu bankowego. System obsługuje również płatności przez telefon, SMS Premium, e-Raty, a także płatności z zagranicy. Za usługę pobierana jest prowizja, którą ustalasz z konsultantem. Nie ma stałej opłaty abonamentowej.
  2. Przelewy24 – oferuje podobne formy płatności, co DotPay. Obsługuje również BLIK, FerBuy, kody QR, PayPal, IVR i wiele innych. Rozliczasz się na podstawie prowizji, którą ustalasz z konsultantem.
  3. PayU – poza wyżej wymienionymi formami płatności, obsługuje również portfele internetowe. Koszty usługu ustalasz indywidualnie z konsultantem.

Portfele internetowe

Szybko rozwijający się segment płatności online doprowadził do stworzenia alternatywy dla przelewów bankowych. Funkcjonowanie portfeli internetowych jest niezwykle proste. Zakładasz konto, na które wpływają środki. Możesz nimi dowolnie operować – zapłacić za swoje zakupy w Internecie lub zlecić przelew na tradycyjny rachunek bankowy. Wśród tych systemów do najpopularniejszych należą następujące:

  1. PayPal – możesz zintegrować ze swoim sklepem internetowym, dzięki czemu środki wpłacane przez klienta otrzymasz w ciągu kilku minut na swoim koncie PayPal. Plusem jest fakt, że coraz więcej firm korzysta z portfeli internetowych, dzięki czemu nie musisz zlecać przelewu na swój rachunek bankowy, tylko od razu nimi operować płacąc za usługi. Masz możliwość również samodzielnego zasilania konta w celu realizowania transakcji online. Do wad tego rozwiązania należy zaliczyć to, że przelewy na Twój rachunek bankowy mogą być realizowane naprawdę długo.
  2. PaySafeCard – to całkowicie bezpieczny dla kupującego sposób płatności. Funkcjonuje na zasadzie karty przedpłatowej – tj. klient wykupuje kartę za określoną kwotę, którą później płaci za transakcje w Internecie. Wystarczy, że wpisze 16-cyfrowy kod PIN, by dokonać płatności.

Google Pay i Apple Pay

Firmy Google oraz Apple postanowiły wyjść naprzeciw potrzebom swoich użytkowników. Jedną z przyczyn niechęci do korzystania z kart kredytowych w Internecie była obawa, że ktoś nieupoważniony wykorzysta te dane do zawierania transakcji. Korzystając z Google Pay i Apple Pay, numer karty i jej kod bezpieczeństwa pozostają nieujawnione – sprzedający otrzymuje tylko informację, że płatność została zrealizowana. Warto, abyś rozważył wprowadzenie tych rozwiązań w swoim sklepie internetowym i dał swoim klientom poczucie bezpieczeństwa. Zwłaszcza, że dzięki aplikacje te cieszą się coraz większą popularnością. Decyduje o tym fakt, że posiadający je użytkownik może płacić nie tylko za zakupy w Internecie, ale również w wielu sklepach stacjonarnych. Wystarczy, że będzie miał ze sobą tylko swój smartfon.

Problemy z płatnościami w sklepie internetowym – jak uniknąć?

Jak widzisz, istnieje szereg różnych możliwości rozwiązania problemu z płatnościami w Twoim sklepie internetowym. Nie oferuj jednak zbyt dużego wyboru swoim klientom, ponieważ mogą poczuć się zagubieni i porzucić koszyk na etapie finalizowania zamówienia. Najlepszym rozwiązaniem jest zastosowanie następujących form: wpłaty bezpośredniej na Twoje konto, wdrożenie jednego systemu płatności (najlepiej obsługującego portfele internetowe) oraz możliwość skorzystania z Google Pay i Apple Pay. W efekcie dasz swoim klientom komfort wyboru preferowanej (i bezpiecznej!) formy płatności.

Konkurencja nie śpi. Ty też nie powinieneś!

Z jakimi jeszcze problemami w sklepie internetowym się spotkasz? Z całą pewnością zauważyłeś, iż najpowszechniejszą strategią budowania przewagi rynkowej jest konkurowanie cenami. Zwłaszcza w dobie rozwoju takich marketplace’ów, jak Amazon, eBay, Alliexpress czy Allegro. Firmy funkcjonujące już jakiś czas w Internecie mogą zaniżać ceny. Co zrobić jednak w przypadku, gdy dopiero wchodzisz na rynek i nie możesz sobie pozwolić na drastyczne obniżenie swojej marży?

Konkuruj wartością dodaną

Zanim przejdziemy do tego, w jaki sposób możesz nawiązać skuteczną konkurencję, zacznijmy od absolutnych podstaw. Mianowicie – jaka jest elementarna struktura marketingowa produktu lub usług? Można wyróżnić następujące składowe:

  1. Rdzeń produktu – czyli korzyść, jaką oferujesz (np. mydło – mycie się, fryzjer – uzyskanie pożądanej fryzury).
  2. Produkt właściwy – czyli to, w jaki sposób klienci postrzegają Twój produkt/usługę (czyli opakowane, logo, marka itp.).
  3. Produkt poszerzony – czyli to, w jaki sposób Twoja oferta zaspokaja inne korzyści, niż wynikające z rdzenia.
  4. Produkt potencjalny – czyli to, czym Twój produkt/usługa może stać się w przyszłości.

Swoją przewagę rynkową możesz budować zwłaszcza w oparciu o dwa ostatnie elementy. Czyli w uproszczeniu – dbając o produkt poszerzony miej na uwadze to, abyś zaspokajał inne potrzeby Twoich klientów. Zakładając, że prowadzisz sklep z kosmetykami, możesz postawić np. na naturalny skład produktów, podkreślić fakt, że zaopatrujesz się wyłącznie u polskich dostawców, oferować szybką dostawę oraz najwygodniejsze formy płatności itp.

Z kolei w odniesieniu do kwestii produktu potencjalnego, chodzi o wszystkie możliwe ulepszenia Twojej oferty, dzięki którym będziesz o krok przed konkurencją. Kluczowym zagadnieniem w tej kwestii jest śledzenie trendów rynkowych. Jeżeli zaobserwujesz, że konsumenci zaczynają szukać np. szamponów wytworzonych na bazie naturalnych ziół, wprowadź je jak najszybciej do oferty.

Ekspansja sklepu internetowego na rynki zagraniczne

Problematyka związana z ekspansją na rynki zagraniczne została już dosyć dobrze opisana. Poza kwestiami formalnymi, takimi jak poznanie zagranicznych regulacji prawnych czy rejestracja firmy, największe wyzwania czekają na Ciebie w czynnościach związanych z tłumaczeniem sklepu internetowego. Istnieje naprawdę wiele niuansów, które musisz wziąć pod uwagę. Wystarczy wymienić chociażby fakt, czy przekonasz Katalończyków do dokonania zakupów, jeżeli posiadasz tylko hiszpańską wersję językową strony? Czy Twój przekaz anglojęzyczny będzie czytelny, jeżeli chcesz dotrzeć do klientów z Nowej Zelandii?

Tłumaczenie sklepów internetowych dopasowane do odbiorcy

To, w jaki sposób powinieneś przetłumaczyć sklep internetowy, w znacznej mierze uzależniony jest od jednej podstawowej kwestii. Mianowicie – języka Twoich odbiorców. Najlepiej zobrazować to na przykładzie języka angielskiego. Chociaż jest on powszechny w wielu krajach, to różnice pomiędzy np. amerykańskim, a brytyjskim są znaczne. Może się okazać w praktyce, że nie przekonasz Amerykanów do zakupu w swoim sklepie, jeżeli opisy sporządzisz po brytyjsku. Nie tylko zwroty będą inne, ale przede wszystkim osadzenie kulturowe, czy nawet sposób postrzegania rzeczywistości. Planując ekspansję na rynki zagraniczne powinieneś mieć świadomość tych niuansów.

Tłumaczenia stron a SEO

Kolejnym problemem w sklepie internetowym w trakcie ekspansji na rynki zagraniczne jest dbałość o zachowanie zasad SEO (optymalizacja pod wyszukiwarki internetowe). Wielu dystrybutorów może dostarczyć Ci gotowe opisy produktów, niekiedy nawet w wielojęzycznych wersjach. Pokusa, by po prostu je skopiować i wkleić do swojego sklepu, jest ogromna. Nie jest to jednak zalecane, ponieważ tworzysz w ten sposób “duplicate content” (powieloną treść). Wyszukiwarki internetowe uznają takie opisy za nic nie wnoszące dla użytkowników, więc Twoja strona będzie pojawiać się nisko w wynikach wyszukiwania. Dlatego warto, abyś pamiętał, że warto zadbać nie tylko o unikalne treści np. na blogu. Ta sama zasada dotyczy również opisów produktów, które są znaczącym elementem w pozycjonowaniu stron internetowych.

Problem z promocją sklepu

Piątym problemem, z jakim z pewnością się spotkasz prowadząc sklep internetowy, są wszelkie kwestie związane z działaniami promocyjnymi. Jest to szczególnie palący problem w przypadku nowych podmiotów. Zwłaszcza mając na uwadze fakt szerokie spektrum czynności, które możesz wykonać chcąc wypromować swoją markę. Nie warto próbować wszystkiego na raz – najlepiej sporządzić odpowiedni plan działania, by osiągnąć jak najlepsze efekty.

Promocja sklepu internetowego – jak to zrobić?

Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz czy już się promujesz, ale myślisz o poprawie efektów, istnieje kilka obszarów, o których powinieneś pomyśleć. Są one następujące:

  1. Dobry content (czyli treść) – w skład tego elementu wchodzi tak naprawdę kilka kwestii. Przede wszystkim jest to prowadzenie bloga. Jego charakter może być ekspercki lub poradnikowy – wszystko zależy od Twojej oferty. Powinieneś pamiętać również o wartościowej i unikalnej treści na wszystkich podstronach. Kluczową kwestią jest zachowanie zasad SEO – czyli odpowiednie ustalenie słów kluczowych, ich racjonalne rozmieszczenie, budowanie linkowania zewnętrznego i wewnętrznego itp.
  2. Reklamy PPC (płatność przez kliknięcie) – mając na myśli tę formę promocji, mówimy przede wszystkim o dwóch narzędziach: Google Ads oraz Facebook Ads. To, z którego skorzystasz powinno być poprzedzone gruntowną analizą Twojej grupy docelowej. Wykorzystanie obu narzędzi na raz jest kuszące i w niektórych przypadkach nawet wskazane. Zanim jednak zdecydujesz się na takich ruch, odpowiedz sobie na pytanie: co będzie skuteczniejsze w Twoim przypadku? Jest to kluczowe zwłaszcza we wstępnych etapach działań promocyjnych, gdy dysponujesz ograniczonym budżetem.
  3. Media społecznościowe – reklamy płatne na Facebook’u to nie jedyna możliwość wykorzystania szeroko pojętych mediów społecznościowych. Do dyspozycji masz wiele różnych serwisów: Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, wspomniany już Facebook… Jeżeli samodzielnie prowadzisz swoje profile, to pamiętaj o nadrzędnej zasadzie – lepiej być na jednym portalu społecznościowym na 100% niż na 5 na 20%. Kluczową kwestią jest również wybór odpowiednich serwisów do charakteru Twojej działalności, np. Instagram jest świetny do kampanii produktowych, Facebook do budowania wizerunku marki oraz społeczności, LinkedIn do budowania wizerunku profesjonalisty, Pinterest to marketingu wirusowego, zaś Twitter do wysyłania krótkich komunikatów prasowych. Jeżeli chcesz pozyskać wartościową wiedzę o ekspansji zagranicznej firmy, zapraszamy na naszą grupę. Wystarczy, że klikniesz tutaj!
  4. Newsletter – chociaż to najstarsza forma promocji, to wciąż w wielu branżach jest niezwykle skuteczna. Najlepiej wykorzystać ją do wysyłania informacji o promocjach, nowościach lub artykułach na blogu do klientów, z którymi już współpracujesz. Dzięki tej formie reklamy wzmocnisz więź ze swoimi konsumentami oferując im treści “Premium” – tj. dedykowane tylko dla tych osób, które zdecydowały się na zakup w Twoim sklepie internetowym.
  5. Rekomendacje o Tobie – czy wiesz, że większość użytkowników szuka opinii o Tobie w Internecie, zanim zdecyduje się na zakup? Masz naprawdę wiele narzędzi, które umożliwiają umieszczenie recenzji o Twoim sklepie, produktach lub usługach. Począwszy od modułu na stronie internetowej, przez opinie w Mapach Google, portale z ocenami internautów, na rekomendacjach na Facebook’u kończąc. Im więcej tego typu miejsc wykorzystasz, tym większe zaufanie zbudujesz wokół swojej marki.

To tylko niektóre ze sposobów na promowanie Twojego biznesu online. Masz dostęp do wielu innych narzędzi, jednak powyższa lista stanowi absolutne minimum, które powinieneś wykorzystać. Do innych działań należy zaliczyć m.in. założenie wizytówki w Mapach Google (zwłaszcza, gdy prowadzisz działalność o charakterze lokalnym), wykorzystywanie forów internetowych do polecania swoich produktów, zakładanie grup na Facebook’u w celu budowania wiernego społeczeństwa wokół Twojej marki itp.

Jak rozwiązać problemy w sklepie internetowym?

Wyżej wspomnieliśmy jedynie o 5 problemach, z jakimi spotkasz się prowadząc swój sklep internetowy. Kwestie związane z logistyką, kurierami, płatnościami, promocją, konkurencją oraz ekspansją to najpowszechniej występujące obszary problematyczne. Warto wiedzieć, że zestawienie to zdecydowanie nie wyczerpuje tematyki. Listę dodatkowo można poszerzyć np. o kwestie prawne, organizacyjne, procesowe itp. Nie są one jednak wspólne dla wszystkich branż i wymagają osobnego opracowania. A z jakimi problemami najczęściej Ty się spotykasz, prowadząc swój biznes online? Daj nam znać, z chęcią przyjrzymy się nad tej tematyce!